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来电显示遭改号 客户损失谁担责
发布:2015年10月19日  浏览:666次

 

【喻伟东律师】88必发唯一官网互联网及常识产权部律师浙江师范大学法学学士,曾长期从事司法行政工作,拥有较为丰富的基层实践经验,可以为客户提供多元化的问题解决方案。

 

“手机来电显示”是指手机被呼叫时,显示主叫号码的功能。目前,绝大多数手机用户日常都会开通该服务。可不幸的是,“来电显示”服务不仅没能完全帮助用户有准备、有选择地接听电话,反而给不法分子提供了可趁之机。犯罪分子利用篡改的号码冒充国家机关电话进行诈骗,类似案件数不胜数。电信运营商似乎一直有恃无恐,处于“来电显示要收费、号码信息不保真、遇诈骗不担责”的强势地位,遭改号电话诈骗的用户往往只能自担损失。但事实真的只能这样吗?本文就该问题做一些分析探讨。

目前,手机的“来电显示”服务基本有两种情况:一是套餐之外额外收费,二是包含在套餐之内,如中国移动全球通的套餐。对于第一种情况,运营商的收费依据主要来自于原信息产业部于2000年5月15日发布《关于调整部分移动电话资费的通知》,该《通知》规定,从当年6月1日起,移动电话主叫号码显示功能收费的上限标准为10元/月,具体标准由移动通信企业自定,报信息产业部备案实行。如中国移动在浙江的收费标准为6元/月。对于第二种情况,来电显示包含在费用较高的套餐之中,如中国移动4G飞享套餐月费58至588元不等,均包含了此服务。实际上该来电显示费用只是与其他服务项目一起打包收费而已,仍然属于有偿服务的范围,绝不是“免费”。对于来电显示是否该收费的争议由来已久,但今天不属于本文讨论的要点,因此不做赘述。

收费的“来电显示”却不一定保真,以篡改“来电显示”方式实施的“电信诈骗”造成用户损失,运营商却几乎从不担责。据统计,2013年电信诈骗发案30万余起,群众损失100多亿元。其中,使用网络改号电话作案的占90%以上。2014年全国发生的40余万起电信诈骗案中,个案金额超10万的基本上都是用此方法,其涉案金额高达93.6亿元。但是,此类电信诈骗案件的破案率及追赃率都极低,甚至不足5%。

在这里先对不法分子如何篡改号码做个简单先容:只要采用一种名叫VOIP的互联网电话技术,就可以任意更改“被呼叫”的号码, 进而模拟公检法等国家机关电话,诱导被害人将资金转移到所谓“安全账户”,最终实现诈骗目的。而这种VOIP电话在网上随便就能买到。来电显示修改的原理,就是voip网络电话App搭建了一个私有网关,夹在主叫方与电信运营商的网关中间,用私有网关随意修改主叫号码,再把修改结果送入电信运营商的网关系统中,大部分的改号App都是基于这个原理。

接下来,大家从合同法律关系的角度来分析电信运营商是否需要承担责任的问题。

第一,合同有效性问题。用户与电信运营商之间订立电信服务合同,通常分为柜台办理与网上办理(包括短信、客服电话)两种方式。但无论采取何种形式,都属于双方真实意思之表示,同时符合合同订立的其他条件,对于合同的效力问题应当不存在争议。

第二,合同履行问题。《中华人民共和国合同法》第六十条规定,“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则,根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”双方当事人应当按照约定全面履行自己的义务。对于来电显示,以中国移动为例,它在网站上是这样来做功能先容的:“来电显示是一项为被叫客户显示主叫号码的业务。开通业务后,不需要进行任何设置,当别人拨打您的电话时,您的手机上即可显示对方的来电号码。”从合同的性质和目的上稍作分析,就可得知运营商不仅要提供来电方的电话号码,同时要保证性该项服务的准确性与真实性。如果运营商没有履行该义务,属于违约。

第三,是否存在免责条款。以中国移动为例,本人以消费者的身份就入网套餐协议、来电显示协议等相关内容向个别中国移动营业厅进行了解,被告知他们已实现电子化办公,在不办理具体业务的情况下,无法提供书面材料。被问及相关协议上是否存在有关来电显示的双方权利义务关系的约定时,工作人员表示应该没有该方面内容。致电10086询问了同样的问题,客服答复说从她了解的情况看,不存在这样的协议。经过反复查询,最终在中国移动网上营业厅找到了关于来电显示的业务先容。其中在功能先容的业务范围中有如下表述:“(1)主叫号码:国内(不含港澳台)电话可以正常显示,国内电话港澳台漫游、国际漫游时以及港澳台和国际电话不能保证显示或显示信息的准确性。(2)使用范围:国内(不含港澳台)范围可以正常显示,港澳台和国际漫游时不能保证显示或显示信息的准确性。”从文字表达上看,似乎是提醒客户在港澳台和国际漫游时会出现显示异常的情况。但具体到现实中的案例中,还是存在一个疑问:利用类似VOIP互联网电话技术来诈骗的号码是属于在港澳台和国际漫游时的号码吗?当然不是。退一步讲,即使把该类号码纳入上述范围,该内容的效力该如何认定?是运营商的免责条款?《合同法》第三十九条规定,“采用格式条款订立合同的,提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务,并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款,按照对方的要求,对该条款予以说明。”显然,即使将其认定为运营商的免责条款,也因为其没有对用户起到提请注意的义务,该内容无效。

第四,对于电信运营商是否苛以不切实际的要求。电信运营商认为自己无需担责一般基于几个理由:一是按照现有电信规范,其无义务核实主叫号码是否为虚假号码;二是运营商目前缺少有效的技术手段,不具备这种拦截能力。如果该辩解成立,也许确实可以认为对运营商提出了过高的要求,有悖于合同的公平原则。但事实情况是:一、运营商既然提供来电显示的业务,运营商就应该保证来电的真实性,这个保证就需要其采取一定的技术保障。运营商不能以根据现有电信规范,其无义务核实主叫号码是否为虚假号码为由,免除自己负有的持续改进电信服务、提高电信服务质量的法律义务。二、有通信行业资深专家表示,改号App都是利用运营商的网络电话业务进行设置的,网络电话客户资质良莠不齐,而运营商对这些客户又存在监管不力的问题,也没有建立黑名单库、黑网关库等拦截措施。对于运营商来说,要进行防范遏制,从技术上来说也并不复杂。首先是加强防火墙技术,可以防止和识别大部分改号电话。其次,可以设置“防诈骗语音提示”系统,当市民接到网络电话后自动追呼或进行语音提醒。另外,运营商还可以考虑购买第三方安全App,或者与民间App企业合作,在手机、通信设备用户前端完成拦截。

第五,违约责任的承担。《合同法》第一百零七条规定,“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”第一百一十三条第一款规定,“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定,给对方造成损失的,损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失,包括合同履行后可以获得的利益,但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。”也就是说,运营商应当承担违约责任,但考虑到用户被骗造成损失是由多方面原因引起的,如犯罪分子的违法行为和用户自身未尽审慎义务,因此,运营商依据其违约行为对构成损失的原因力大小来承担责任,从现在仅有的少数判例来看,运营商一般只承担次要责任,甚至只是进行象征性的赔偿。因此,在这里不得不再对如何防电信诈骗支支招。

要诀1:警方不会使用总机电话办案。诈骗分子利用改号App,常常将来电显示改为警方总机电话。警方重申,公安机关不会使用总机电话办案,更不会要求事主将钱转入到所谓的“安全”账户。如市民接到此类电话,只需挂断电话,回拨即可识穿犯罪嫌疑人的骗局。

要诀2:警方不会咨询银行卡账户和密码。诈骗过程中,骗子往往会利用事主的恐慌心理,制造紧张气氛,不停地变换角色,让事主来不及辨别真假,并催促事主赶紧办理。所以一定要保持头脑清醒,理智地分析。银行汇款是诈骗的最后环节,如果事主已经到了银行准备汇款,请接受银行工作人员的提醒。同时,要增强自我保护意识。一旦对方询问自己的银行账号和密码,可以基本确定是诈骗行为。总之,对付电话诈骗,市民请牢记“要转账,疑骗子”的防骗六字真言。

要诀3:警方没有所谓“安全账户”。警方从来都不会通过110报警台打电话告诉事主涉嫌洗黑钱或者领取所谓“刑事公文”之类的事情,也绝不会向事主提供所谓“安全账户”,从而要求转账。犯罪分子诈骗手法虽然变化多端,但最终目的不外乎就是要骗走事主钱财。因此,任何时候接到涉及最终都是要求转账的电话、信息,都要保持沉着,小心查证,遇有疑问,请直接拨打110电话举报或者求证。

 

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